Maandagochtend, iedereen zit klaar, maar Outlook laadt niet en de Teams-vergadering van negen uur start niet. De eerste vraag is altijd dezelfde: ligt het aan ons, of ligt het eruit? Het antwoord bepaalt wat u moet doen. Bij een storing aan de kant van Microsoft kunt u weinig anders dan wachten en uw mensen informeren. Ligt het probleem bij uw eigen netwerk, laptop of account, dan kunt u het vaak zelf binnen een paar minuten verhelpen. In dit artikel leest u hoe u dat snel uitzoekt.
In het kort
- Controleer eerst of het probleem breder speelt: meerdere collega’s, meerdere apparaten, ook in de browser?
- Kijk daarna of er een bekende storing is bij Microsoft of een andere clouddienst.
- Spreek vooraf af hoe u medewerkers informeert en hoe u bereikbaar blijft tijdens een storing.
Stap 1: hoe groot is het probleem?
Begin bij uzelf en werk naar buiten toe. Heeft alleen u last van het probleem, of ook collega’s? Werkt het wel op uw telefoon, of via een ander netwerk zoals de hotspot van uw telefoon? Hoe meer mensen en apparaten hetzelfde probleem hebben, hoe groter de kans dat de oorzaak buiten uw eigen apparaat ligt.
Let ook op wat er precies niet werkt. Kunt u helemaal niet op internet, dan zit het probleem waarschijnlijk in uw eigen verbinding of bij uw internetprovider. Werken andere websites wel, maar alleen Microsoft 365 of Teams niet, dan ligt het eerder bij de dienst zelf of bij uw account.
Stap 2: probeer de webversie
Een snelle test is om dezelfde dienst in de browser te openen, via office.com of outlook.office.com. Werkt de webversie wel, maar de app op uw computer niet, dan zit het probleem vrijwel zeker in de installatie op uw eigen apparaat. Een herstart, het bijwerken van de app of het herstellen van Office via de instellingen van Windows lost dat vaak op.
Werkt ook de webversie niet en zien collega’s hetzelfde, dan is het tijd om verder te kijken dan uw eigen kantoor.
Stap 3: controleer of er een bekende storing is
Grote clouddiensten hebben af en toe een storing, soms wereldwijd en soms in een bepaalde regio. Er zijn verschillende manieren om dat te controleren:
- Het Microsoft 365-beheercentrum. Beheerders vinden onder Service health de storingen en meldingen die voor uw organisatie gelden. Dit is de meest specifieke bron, maar alleen toegankelijk voor wie beheerrechten heeft.
- De openbare statuspagina van Microsoft. Daar meldt Microsoft grotere storingen, ook als u zelf niet in het beheercentrum kunt komen.
- Onafhankelijke storingssites. Op Upscoria ziet u bijvoorbeeld de live status van werk- en cloudtools zoals Microsoft 365, Teams, Outlook en OneDrive, op basis van eigen metingen en meldingen van gebruikers. Dat is handig omdat gebruikers een probleem vaak al melden voordat een leverancier het officieel bevestigt.
Zien meerdere bronnen problemen, dan weet u vrij zeker dat het niet aan uw eigen omgeving ligt.
Stap 4: sluit uw eigen omgeving uit
Is er nergens een storing te zien, kijk dan naar uw eigen omgeving. Veelvoorkomende oorzaken zijn:
- een verlopen wachtwoord of een account dat is geblokkeerd na te veel inlogpogingen;
- een probleem met tweestapsverificatie, bijvoorbeeld een nieuwe telefoon die nog niet is gekoppeld;
- een verlopen licentie of een abonnement dat niet is verlengd;
- een storing in uw internetverbinding of netwerkapparatuur;
- beveiligingssoftware of een firewall die het verkeer blokkeert.
Heeft u een IT-partner, schakel die dan in met zoveel mogelijk details: wat werkt niet, sinds wanneer, bij wie en welke foutmelding verschijnt er. Een schermafbeelding van de foutmelding scheelt vaak een hoop heen-en-weer.
Stap 5: houd de organisatie op de hoogte
Bij een storing die iedereen raakt, is duidelijke communicatie belangrijker dan techniek. Laat medewerkers weten wat er aan de hand is, dat het buiten uw invloed ligt als dat zo is, en wanneer er een update volgt. Gebruik daarvoor een kanaal dat niet afhankelijk is van de dienst die plat ligt. Valt Teams uit, dan heeft een bericht in Teams weinig zin. Een sms, een WhatsApp-groep of gewoon even rondlopen werkt dan beter.
Denk ook aan klanten. Kunnen zij u tijdelijk niet mailen, zet dan bijvoorbeeld een korte melding op uw website met een telefoonnummer.
Voorbereid zijn op de volgende keer
Storingen bij grote clouddiensten zijn zeldzaam, maar ze komen voor. Met een paar afspraken vooraf houdt u de impact beperkt:
- Leg vast wie bij een storing de eerste controle doet en wie communiceert.
- Zorg dat ten minste twee mensen toegang hebben tot het beheercentrum, met een apart beheeraccount.
- Houd belangrijke telefoonnummers van collega’s, klanten en uw IT-partner ook buiten de cloud bij de hand.
- Bewaar een aparte back-up van uw mail en bestanden, zodat u bij een langere storing toch bij cruciale gegevens kunt.
- Spreek af welke alternatieven u gebruikt als een dienst langere tijd uitvalt, bijvoorbeeld bellen in plaats van videobellen.
Veelgestelde vragen
Hoe vaak heeft Microsoft 365 een storing?
Grote, wereldwijde storingen zijn zeldzaam. Kleinere problemen, bijvoorbeeld met één onderdeel zoals Teams of Outlook of in één regio, komen vaker voor en zijn meestal binnen enkele uren verholpen.
Krijg ik compensatie bij een storing?
Voor zakelijke abonnementen gelden afspraken over beschikbaarheid. Bij langdurige uitval kan een organisatie onder voorwaarden aanspraak maken op een tegoed. Uw IT-partner of de voorwaarden van uw abonnement geven daar uitsluitsel over.
Wat als alleen ik niet kan inloggen?
Dan ligt het vrijwel zeker aan uw account of apparaat, niet aan een storing. Controleer uw wachtwoord en tweestapsverificatie, probeer een ander apparaat of de webversie, en vraag zo nodig uw beheerder om uw account te controleren.